Bernardo BarbotCada año, las sociedades democráticas se tornan más exigentes sobre los derechos a la hora de ejercer las diferentes funciones, sean públicas o privadas, o en el momento de la firma de distintos tipos de contratos de bienes o servicios.

La sociedad uruguaya no ha sido ajena a dicho proceso.

Por ejemplo, desde la restauración democrática, cada vez más se exige a las autoridades públicas, la transparencia a la hora de conocer cuánto perciben por su labor, y, paralelamente, se establecen mayores normas de contralor, transparencia y ética pública.

En los últimos años, el Estado, por un lado, y el ámbito privado, por el otro, han creado figuras de garantías para usuarios y clientes, atendiendo áreas sensibles y específicas que involucran la vida de los ciudadanos.

Por ejemplo, podríamos enumerar, la creación en el año 2003 del Comisionado Parlamentario para el Sistema Penitenciario por ley 17.684, de 29/VIII/2003, con el cometido principal de asesorar al Poder Legislativo en su función de control del cumplimiento de la normativa supranacional, constitucional, legal y reglamentaria, referida a la situación de las personas privadas de libertad por decisión judicial.

También compete al Comisionado Parlamentario la supervisión de la actividad de los organismos encargados de la administración de los establecimientos carcelarios y de la reinserción social del recluso o liberado.

En el Comisionado Parlamentario desempeñó una acertada labor durante dos períodos el doctor Álvaro Garcé, y hoy ocupa la responsabilidad el doctor Juan Miguel Petit.

En el año 2006 en Montevideo se crea la Defensoría del Vecino. La Defensoría del Vecino es una institución a instancias de la Junta Departamental de Montevideo, cuyo titular es designado por esta. Tiene como funciones fundamentales, escuchar, investigar y buscar soluciones a  reclamos que  los vecinos y vecinas de Montevideo tengan en relación al gobierno Departamental.

Una de las Principales funciones del Defensor del Vecino es colaborar en la cimentación de una cultura de respeto a la legalidad y por ende a la concientización del significado esencial de los derechos  fundamentales y a las libertades publicas,  al tiempo de atender la casuística de quejas y reclamos que llegan de la ciudadanía.

En el primer período ocupó la titularidad el Psic. Social Fernando Rodríguez. Hoy lo ejerce la Asistente Social Ana Claudia Agostino.

En 2008 se innova aún más y se formaliza la Institución Nacional de Derechos Humanos y Defensoría del Pueblo (INDDHH), como un órgano estatal autónomo que funciona en el ámbito del Poder Legislativo.

Fue creada por Ley Nº 18.446 de 24 de diciembre de 2008, como un instrumento complementario de otros ya existentes, con el fin de otorgar mayores garantías a las personas en el goce de sus derechos humanos y para que las leyes, las prácticas administrativas y políticas públicas se desarrollen en consonancia con los mismos.

Según expresa la exposición de motivos de la Ley de Creación “… la matriz conceptual de los derechos humanos, determina la necesidad de concebir a la INDDHH como una institución del Poder Legislativo, independiente y separada del Poder Ejecutivo y del Poder Judicial, con atribuciones y funciones adecuadas para la protección de los derechos humanos en toda su extensión, de alcance nacional, con funcionamiento permanente y sin limitaciones temáticas o sectoriales, dentro del marco constitucional. Al mantener su distancia real del gobierno, puede aportar una contribución excepcional a los esfuerzos del país por proteger las libertades fundamentales de sus habitantes y por crear una cultura integral de respeto, promoción y plena vigencia de los derechos humanos, en su concepción de un todo independiente e indivisible -derechos civiles, políticos, económicos, sociales y culturales-. Teniendo como cometidos fundamentales observar y controlar la realización efectiva de los derechos humanos de todo el quehacer estatal y, además, intervenir en denuncias sobre violaciones a los derechos humanos, implica una expansión de las salvaguardas existentes”.

Funciona con un Consejo Directivo de cinco miembros, presidido por Juan Faroppa.

Ámbito privado

Pero el ámbito privado no ha estado al margen de estos mecanismos de  institucionalización de una figura en la cual el cliente se sienta respaldado en sus dudas e inquietudes, obteniendo respuestas profesionales de forma imparcial, objetiva, responsable, y transparente.

La vanguardia, en ese sentido, en el ámbito financiero, la tiene la empresa Pronto!, que en el año 2010 creó la figura del Defensor del Cliente, depositando la responsabilidad en el Dr. Bernardo Barbot, doctor en Derecho y Técnico en Comercio Exterior, y que cuenta con una extensa trayectoria profesional, en la que destaca su labor en el ámbito público, donde, entre otras tareas, desempeñó funciones en diversas dependencias del Ministerio de Economía y Finanzas.

Asimismo, ejerció como asesor en el ámbito legislativo y de empresas en diferentes sectores en el ámbito privado.

Pronto cuenta con 250.000 clientes y el Ombudsman del sistema financiero del Uruguay, permite a Pronto! profundizar dos aspectos trascendentales de su identidad: el compromiso con la educación financiera, y la marcada orientación al cliente.

En el debe

Si bien los avances han sido importantes, fundamentalmente en el ámbito público, el mayor debe se encuentra en la esfera privada, en donde sería muy positivo para el usuario y cliente que se tomara en cuenta la experiencia de Pronto! en áreas tan complejas, de tanto dinamismo y crecimiento como las empresas telefónicas, los bancos, otras instituciones de corte financiero, aseguradoras, entre otras.

Otras latitudes

En otros países, la figura del Defensor del Cliente está mucho más extendida: en España el Grupo BBVA; el Defensor del Cliente y Usuario Bancario Banesco; el Servicio de Defensa del Cliente de Telefónica; Defensor del Cliente del Banco Bolivariano; Defensor del Consumidor Financiero de SURA (Colombia); Defensa del Consumidor Financiero de MAPFRE COLOMBIA; Defensoría del Cliente Financiero de ASBANC (Perú); Defensor del Cliente Santander (México); Defensor del Cliente y Usuario Bancario del Banco Exterior (Venezuela); Defensor del Cliente de la asociación bancaria CECA (España); Defensor del Asegurado de ACE (Chile); Defensor del Cliente Banco Sabadell (España), y Defensoría del Cliente del Instituto Nacional de Seguros (Costa Rica).