Actuaciones llevadas a cabo por los dos servicios de Atención al Consumidor de esta oficina en el período enero-diciembre de 2009.
Montevideo, 26 de Enero de 2010.
Nos complace informarles que está disponible en la página Web del Área Defensa del Consumidor la información sobre las actuaciones llevadas a cabo por los dos servicios de Atención al Consumidor de esta oficina en el período enero-diciembre de 2009. Esos servicios son: el de Atención al Consumidor de Productos y Servicios y el de Atención al Usuario del Sistema Financiero. El primero brinda asesoramiento en materia de productos y servicios no financieros (garantías, servicios de reparación y contratos de servicios entre otros), mientras que el segundo asesora en materia de deudas por préstamos, conformes o tarjetas de crédito, tasas de interés cobradas, retenciones u otros.
Las gestiones que se realizan en los servicios de Atención al Consumidor son:
Consulta: asesoramiento ante un planteo realizado por un/a usuario/a que no implica un contacto con el proveedor.
1Mediación: asesoramiento que deriva en una gestión de conciliación telefónica o vía correo electrónico con el proveedor.
1Audiencia administrativa: citación al proveedor solicitada por el/la usuario/a en el marco de la Ley de Relaciones de Consumo con la finalidad de llegar a un acuerdo entre las partes.
Denuncia: gestión de un planteo realizado por el/la usuario/a que presume que un hecho o situación viola la legislación de protección al consumidor, fundamentalmente las leyes de Relaciones de Consumo (N°17.250) y de Usura (N° 18.212).
Como muestra el Cuadro 1, en los doce meses de 2009 se llevaron a cabo 23.980 consultas y mediaciones (13.834 consultas y 10.146 mediaciones), 1.729 audiencias administrativas de conciliación y se recibieron 296 denuncias, lo que totaliza 26.005 actuaciones.
Debe tenerse en cuenta que la cantidad de actuaciones suele ser mayor que la cantidad de casos, pues puede ocurrir que una consulta, de lugar a una mediación y que al fracasar ésta se produzca una audiencia administrativa e, incluso, una denuncia.
Cuadro 1. Actuaciones de los Servicios de Atención al Consumidor
ene-dic 2009
Consultas y mediaciones 23.980
Consultas 13.834
Mediaciones 10.146
Audiencias 1.729
Denuncias 296
26.005
Como puede verse en el Cuadro 2, la mayor parte de las consultas y mediaciones fueron realizadas por ciudadanos residentes en Montevideo (76,9%). Al tiempo que entre las personas de todo el país que procuraron la asesoría del Área durante el 2009 predominaron las mujeres (60,7%).
ene-dic 2009 en %
Consultas y mediaciones 23.980. 100%
Montevideo 18.443. 76,9%
Interior 5.537. 23,1%
Mujeres 14.548. 60,7%
Hombres 9.432. 39,3%
Cuadro 2. Consultas y mediaciones, por lugar de residencia y sexo
El Cuadro 3 muestra que el grueso de las consultas y mediaciones realizadas refieren a servicios (75,4%), mientras que las de productos alcanzan a sólo 24,6% del total.
Entre las consultas y mediaciones por servicios se destacan los servicios financieros (préstamos, conformes o tarjetas de crédito) con 21,9% del total de consultas y mediaciones, seguido por otros servicios privados, (11,9%), servicios de telefonía celular (11,3%), Internet (5,5%), alquiler, venta de inmuebles y administración
(4,5%) y TV cable 3,4%.
Por su parte, entre las consultas y mediciones por productos sobresalen las de aparatos celulares (5,7% del total de consultas y mediaciones), electrodomésticos e instrumentos musicales (4,6%), otros productos (3,0%), muebles y colchones (2,7%) y calzado (1,9%).
Los cuadros 4 y 5 dan cuenta de los resultados de las mediaciones realizadas entre enero y diciembre de 2009 por tipo de servicio o producto. En el Cuadro 4 se observa que durante el año 2009 se realizaron 10.146 mediaciones, 6.623 de las cuales fueron favorables a los consumidores, 3.181 fueron desfavorables a los consumidores y 342 estaban pendientes (en proceso). La mayor cantidad de mediaciones correspondió a servicios (7.103), mientras que las de productos sumaron 3.043.
ene-dic 2009 en %
Consultas y mediaciones 23.980. 100,0
Servicios 18.075. 75,4
Servicios financieros 5.244. 21,9
Otros servicios privados 2.856. 11,9
Telefonía celular 2.717. 11,3
Internet 1.329. 5,5
Alquiler, venta de inmuebles y administración 1.087. 4,5
TV cable 807. 3,4
Services de electrodomésticos 571. 2,4
Hospitales, mutualistas y emer.médicas 376. 1,6
Servicios de Acompañantes 350. 1,5
Agua 323. 1,3
Transporte y flete 241. 1,0
Telefónía 244. 1,0
Restantes servicios 1.930 8,0
Productos 5.905 24,6
Aparatos celulares 1.360 5,7
Electrodomésticos e instrumentos musicales 1.101 4,6
Otros productos 727 3,0
Muebles y colchones 653 2,7
Calzado 462 1,9
Automotores y ciclomotores 412 1,7
Informática 285 1,2
Vestimenta 263 1,1
Alimentos y bebidas 247 1,0
Restantes productos 395 1,6
Total 23.980 100,0
Cuadro 3. Consultas y mediaciones por clase de producto o servicio en el
período enero-diciembre de 2009
El Cuadro 5 muestra la misma información expresada en porcentajes del total de cada tipo de producto o servicio. Así puede verse que el 65,3% de las mediaciones tuvieron resultados favorables a los consumidores, 31,4% fueron desfavorables y 3,4% se encontraban pendientes de resolución. El porcentaje de mediaciones con resultados favorables a los consumidores es mayor en los servicios (67,9%) que en los
productos (59,2%). Entre los servicios destaca el elevado porcentaje de mediaciones en servicios financieros que tienen resultados favorables a los consumidores (87,9%).
Como puede verse en el Cuadro 6, durante el año 2009 se realizaron 1.729 audiencias administrativas entre consumidores y proveedores. La mayoría de las mismas fueron para intentar la conciliación con proveedores de servicios (1.225) y en menor medida con proveedores de productos (504). Entre las audiencias de servicios destacan las realizadas con proveedores de telefonía celular (325), servicios financieros (218) y otros servicios privados (134). Entre las audiencias administrativas de productos,
Resultado de las mediaciones realizadas en el período enero-diciembre 2009
sobresalen las realizadas con proveedores de aparatos de teléfonos celulares (159), electrodomésticos e instrumentos musicales (94) y muebles y colchones (87).
El Cuadro 7 repara en los resultados de las audiencias en porcentajes. Allí se observa que se alcanzaron resultados favorables para el consumidor en el 54,9% de los casos, desfavorables al consumidor en el 19,3% del total, no compareció alguna de las partes en el 25,4% y se encuentran pendientes o en cuarto intermedio el 0,4% restante. Al reparar en las audiencias realizadas por tipo de servicio o producto los resultados más favorables para los consumidores se alcanzaron en servicios financieros y otros servicios privados (81,7% y 77,2%, respectivamente) y los menos favorables en muebles y colchones (34,5%).
Finalmente, reiteramos que los consumidores de todo el país pueden realizar consultas o pedir asesoramiento a los Servicios de Atención al Consumidor del Área Defensa del Consumidor por los siguientes medios:
Personalmente: en Montevideo, en Uruguay 948 esq. Río Branco en el horario de 9.30 a 15.30 hs.
1Personalmente: en el Interior en las Oficinas de Orientación al Consumidor que funcionan en las diez
intendencias del Interior con las que existen acuerdos de cooperación (Ver detalle en el Cuadro 8).
1Por teléfono: llamando gratuitamente desde todo el país al 0800-7005 en el horario de 9.30 a 16.00 hs.
A través de Internet: completando el formulario electrónico de consultas y reclamaciones disponible en la página Web institucional: www.consumidor.gub.uy
Resultados de las audiencias de conciliación realizadas en enero-diciembre 2009
(en % del total de cada servicio o producto)
Paysandú: Zorrilla de San Martín y Sarandí, Tel: (072)- 26220 int. 126/166
Horario: 8:00 a 14:00 hs.
Encargado: Dra. Mariana Mazziel
Río Negro (Fray Bentos): Departamento de Desarrollo – IMRN
Parque Industrial – Barrio Anglo Portón 2
Tel. (0562) 2604; (0562) 3690 y (0562) 2918
Fray Bentos, Río Negro
Horario: 9.00 a 18.00 hs
Mail: consumidor@rionegro.gub.uy
Encargado: Sr. Martín Gilardoni
Rivera: Agraciada 570, 2do subsuelo Tel: (062) 31900 int. 213
Horario: a partir de 12:45 hs.
Encargada: Adriana Vega
Colonia (Colonia del Sacramento): Gral. Flores y Rivera, Tel: (052)- 26141
Horario: 12:00 a 18:00 hs.
Mail: atencionalconsumidor@colonia.gub.uy
Encargada: Reina Nidegger
Flores (Trinidad): Santísima Trinidad 597esq. Luis A. Herrera, Tel: (0364)-2210 int. 189
Horario: a partir de 12:30 hs. Mail: rrpp@imflores.gub.uy
Encargada: Patricia Gutiérrez
Rocha: Gral. Artigas 176, Tel: (047)- 24995 int. 167
Horario: 12:00 a 17:45 hs.
Encargada: Dany Sosa Abreu
Durazno: Gral. Artigas 469, Tel: (036) 23291
Horario: 7:00 a 14:00 hs.
Mail: imddesar@adinet.com.uy ,
Encargado: Claudio Piñeyro
Cerro Largo (Melo): Justino Muniz 591, Tel: (064)29099
Horario: 7:00 a 13:00 hs.
Mail: oficinaconsumidormelo@hotmail.com , imclrrpp@hotmail.com,
Encargada: Brenda Cirión (Alejandra Larrosa)
Treinta y Tres: Manuel Lavalleja 1130, Tel: (045) 22108
Mail: suarezrichar@hotmail.com
Encargado: Richar Suárez
Salto: Zorrilla de San Martín 93 entre Uruguay y Brasil. Tel:, 073 24522, 0800 0738
Horario: 8:00 a 16:30.
Mail: adecosalto@adinet.com.uy.
Encargado: Dr. Marcelo Lira.
Por más información: Defensa del Consumidor. www.consumidor.gub.uy
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