El Área Defensa del Consumidor de la Dirección General de Comercio del Ministerio de Economía y Finanzas emitió información referida a las actuaciones llevadas a cabo por los servicios que presta a través de Atención al Consumidor. Ellos son Atención al Consumidor de Productos y Servicios y Atención al Usuario del Sistema Financiero.
Nos complace informarles que está disponible en la página Web del Área Defensa del Consumidor (http://www.consumidor.gub.uy/informacion/index.php?IndexId=370) la información sobre las actuaciones llevadas a cabo por los dos servicios de Atención al Consumidor de esta oficina en el período enero-agosto de 2009. Esos servicios son: el de Atención al Consumidor de Productos y Servicios y el de Atención al Usuario del Sistema Financiero. El primero brinda asesoramiento en materia de productos
y servicios no financieros (garantías, servicios de reparación y contratos de servicios entre otros), mientras que el segundo asesora en materia de deudas por préstamos, conformes o tarjetas de crédito, tasas de interés cobradas, retenciones u otros.
Las gestiones que se realizan en los servicios de Atención al Consumidor son:
· Consulta: asesoramiento ante un planteo realizado por un/a usuario/a que no implica un contacto con el proveedor.
· Mediación: asesoramiento que deriva en una gestión de conciliación telefónica o vía correo electrónico con el proveedor.
· Audiencia administrativa: citación al proveedor solicitada por el/la usuario/a en el marco de la Ley de Relaciones de Consumo con la finalidad de llegar a un acuerdo entre las partes.
· Denuncia: gestión de un planteo realizado por el/la usuario/a que presume que un hecho o situación viola la legislación de protección al consumidor, fundamentalmente las leyes de Relaciones de Consumo (N°17.250) y de Usura (N° 18.212).
Como muestra el Cuadro 1, en los ocho primeros meses de 2009 se llevaron a cabo 14.847 consultas y mediaciones (7.800 consultas y 7.047 mediaciones), 1.192 audiencias administrativas de conciliación y se recibieron 181 denuncias, lo que totaliza 16.220 actuaciones.
Cuadro 1. Actuaciones de los Servicios de Atención al Consumidor ene-ago 2009
Consultas y mediaciones (*) 14.847.
Consultas (7.800).
Mediaciones (7.047).
Audiencias 1.192.
Denuncias 181.
Total actuaciones 16.220.
1 Debe tenerse en cuenta que la cantidad de actuaciones suele ser mayor que la cantidad de casos, pues puede ocurrir que una consulta, de lugar a una mediación y que al fracasar ésta se produzca una audiencia administrativa e, incluso, una denuncia.
Como puede verse en el Cuadro 2, la mayor parte de las consultas y mediaciones fueron realizadas por ciudadanos residentes en Montevideo (77,6%). Al tiempo que entre las personas que procuraron la asesoría del Área en los primeros ocho meses de 2009 predominaron las mujeres (60,5%).
Cuadro 2. Consultas y mediaciones, por lugar de residencia y sexo ene-ago 2009 en %
Consultas y mediaciones 14.847. 100,0.
Montevideo 11.525. 77,6%.
Interior 3.322. 22,4%.
Mujeres 8.988. 60,5%.
Hombres 5.859. 39,5%.
El Cuadro 3 muestra que el grueso de las consultas y mediaciones realizadas refieren a servicios (73%), mientras que las de productos alcanzan a sólo 27% del total.
Entre los primeros, se destacan los servicios financieros (préstamos, conformes o tarjetas de crédito) con 21,4% del total, seguido por los servicios de telefonía celular (11%), otros servicios privados (10,4%), Internet (5,3%) y alquiler, venta de inmuebles y administración (4,6%).
Por su parte, entre las consultas y mediciones por productos sobresalen las de aparatos celulares (6,5% del total), electrodomésticos e instrumentos musicales (5,2%), otros productos (3,2%), muebles y colchones (3%) y automotores y ciclomotores (2%).
Cuadro 3. Consultas y mediaciones por clase de producto o servicio ene-ago 2009 en %
Consultas y mediaciones 14.847. 100,0%
Productos 4.015. 27,0%
Celulares 959. 6,5%
Electrodomésticos e instrumentos musicales 773 5,2
Otros productos 474. 3,2%
Muebles y colchones 442. 3,0%
Automotores y ciclomotores 294. 2,0%
Calzado 290. 2,0%
Informática 200. 1,3%
Restantes productos 583. 3,9%
Servicios 10.832. 73,0%
Servicios financieros 3.180. 21,4%
Telefonía celular 1.636. 11,0%
Otros servicios privados 1.550. 10,4%
Internet 784. 5,3%
Alquiler, venta de inmuebles y administración 683. 4,6%
Servicios de reparación de electrodomésticos 366. 2,5%
Hospitales, mutualistas y emergencias médicas 246. 1,7%
Restantes servicios 2.387. 16,1%
Total 14.847. 100,0%
Los cuadros 4 y 5 dan cuenta de los resultados de las mediaciones realizadas entre enero y agosto de 2009 por tipo de servicio o producto. En el Cuadro 4 se observa que en los primeros ocho meses del año se realizaron 7.047 mediaciones, 4.480 de las cuales fueron favorables a los consumidores, 2.097 fueron desfavorables a los consumidores y 470 estaban pendientes (en proceso). La mayor cantidad de mediaciones
correspondieron a servicios (4.808), mientras que las de productos sumaron 2.239.
Cuadro 4. Resultados de las mediaciones realizadas en el período enero-agosto 2009
Favorables Desfavorables Pendientes Total.
Productos 1.312. 814. 113. 2.239.
Celulares 321. 262. 36. 619.
Electrodomésticos e instrumentos musicales 276. 133. 15. 424.
Muebles y colchones 179. 94. 7. 280.
Otros productos 142. 93. 8. 243.
Calzado 83. 57. 16. 156.
Automotores y ciclomotores 80. 62. 7. 149.
Restantes productos 231. 113. 24. 368.
Servicios 3.168. 1.283. 357. 4.808.
Telefonía celular 743. 245. 89. 1.077.
Servicios financieros 567. 56. 108. 731.
Otros servicios privados 430. 232. 41. 703.
Internet 373. 123. 25. 521.
Alquiler, venta de inmuebles y administración 145. 85. 13. 243.
Services de electrodomésticos 155. 74. 1. 230.
TV cable 147. 52. 12. 211.
Restantes servicios 608. 416. 68. 1.092.
Total 4.480. 2.097. 470. 7.047
El Cuadro 5 muestra la misma información expresada en porcentajes del total de cada tipo de producto o servicio. Así puede verse que el 63,6% de las mediaciones tuvieron resultados favorables a los consumidores, 29,8% fueron desfavorables y 6,7% se encontraban pendientes de resolución. El porcentaje de mediaciones con resultados favorables a los consumidores es mayor en los servicios (65,9%) que en los productos
(58,6%). Entre los servicios destaca el elevado porcentaje de mediaciones en servicios financieros que tienen resultados favorables a los consumidores (77,6%).
Cuadro 5. Resultados de las mediaciones realizadas en el período enero-agosto 2009
(en % de cada producto o servicio )
Favorables Desfavorables Pendientes Total
Productos 58,6%. 36,4%. 5,0%. 100,0%.
Celulares 51,9. 42,3. 5,8. 100,0
Electrodomésticos e instrumentos musicales 65,1 31,4 3,5 100,0
Muebles y colchones 63,9. 33,6. 2,5. 100,0
Otros productos 58,4. 38,3. 3,3. 100,0
Calzado 53,2. 36,5. 10,3. 100,0.
Automotores y ciclomotores 53,7. 41,6. 4,7. 100,0
Restantes productos 62,8. 30,7. 6,5. 100,0
Servicios 65,9. 26,7. 7,4. 100,0
Telefonía celular 69,0. 22,7. 8,3. 100,0
Servicios financieros 77,6. 7,7. 14,8. 100,0
Otros servicios privados 61,2. 33,0. 5,8. 100,0
Internet 71,6. 23,6. 4,8. 100,0.
Alquiler, venta de inmuebles y administración 59,7. 35,0. 5,3. 100,0
Services de electrodomésticos 67,4. 32,2. 0,4. 100,0
TV cable 69,7. 24,6. 5,7. 100,0
Restantes servicios 55,7. 38,1. 6,2. 100,0.
Total 63,6. 29,8. 6,7. 100,0.
Como puede verse en el Cuadro 6, en los primeros ocho meses del año se realizaron 1.192 audiencias administrativas entre consumidores y proveedores. La mayoría de las mismas fueron para intentar la conciliación con proveedores de servicios (819) y en menor medida con proveedores de productos (365).
Entre las audiencias de servicios destacan las realizadas con proveedores de telefonía celular (219), servicios financieros (162) y servicios de Internet (70). Entre las audiencias administrativas de productos, sobresalen las realizadas con proveedores de aparatos de teléfonos celulares (116), electrodomésticos e instrumentos musicales (82) y muebles y colchones (55).
Cuadro 6. Resultados de las audiencias administrativas realizadas en enero-agosto 2009
Favorables Desfavorables No comparece Pendientes Total
Productos 141. 46. 92. 86. 365.
Celulares 45. 17. 22. 32. 116
Electrodomésticos e instrumentos musicales 36. 10. 14. 22. 82.
Muebles y colchones 16. 3. 29. 7. 55.
Restantes productos 31. 11. 17. 17. 76
Servicios 332. 103. 163. 221. 819
Telefonía celular 99. 22. 44. 54. 219
Servicios financieros 82. 11. 5. 64. 162
Internet 49. 2. 6. 13. 70.
Otros servicios privados 22. 10. 25. 8. 65
Restantes servicios 80. 58. 83. 82. 303
Total 473. 150. 263. 306. 1.192
El Cuadro 7 repara en los resultados de las audiencias. Allí se observa que se alcanzaron resultados favorables para el consumidor en el 39,7% de los casos, desfavorables al consumidor en el 12,6% del total, no compareció alguna de las partes en el 22,1% y se encuentran pendientes o en cuarto intermedio el 25,7% restante. Al reparar en las audiencias realizadas por tipo de servicio o producto los resultados más favorables
para los consumidores se alcanzaron en servicios de Internet y financieros (70% y 50,6%, respectivamente) y los menos favorables en muebles y colchones (29,1%).
Cuadro 7. Resultados de las audiencias administrativas realizadas en enero-agosto 2009
(en % del total de cada servicio o producto)
Favorables Desfavorables No comparece Pendientes Total
Productos 38,6. 12,6. 25,2. 23,6. 100,0%
Celulares 38,8. 14,7. 19,0. 27,6. 100,0
Electrodomésticos e instrumentos musicales 43,9. 12,2. 17,1. 26,8. 100,0
Muebles y colchones 29,1. 5,5. 52,7. 12,7. 100,0
Restantes productos 40,8. 14,5. 22,4. 22,4. 100,0
Servicios 40,5. 12,6. 19,. 27,0. 100,0
Telefonía celular 45,2. 10,0. 20,1. 24,7. 100,0
Servicios financieros 50,6. 6,8. 3,1. 39,5. 100,0
Internet 70,0. 2,9. 8,6. 18,6. 100,0
Otros servicios privados 33,8. 15,4. 38,5. 12,3. 100,0
Restantes servicios 26,4. 19,1. 27,4. 27,1. 100,0
Total 39,7. 12,6. 22,1. 25,7. 100,0
2 Es de señalar que gran parte de las audiencias que figuran como pendientes en nuestra base de datos, en los hechos ya tuvieron un resultado, el que pudo haber sido favorable, desfavorable o no comparece. No obstante, limitaciones de nuestro sistema informático
impiden de momento desagregar esos resultados.
Finalmente, reiteramos que los consumidores de todo el país pueden realizar consultas o pedir asesoramiento a los Servicios de Atención al Consumidor del Área Defensa del Consumidor por los siguientes medios: · Personalmente: en Montevideo, en Uruguay 948 esq. Río Branco en el horario de 9.30 a 15.30 hs.
· Personalmente: en el Interior en las Oficinas de Orientación al Consumidor que funcionan en las diez intendencias del Interior con las que existen acuerdos de cooperación (Ver detalle en el Cuadro 8).
· Por teléfono: llamando gratuitamente desde todo el país al 0800-7005 en el horario de 9.30 a 16.00 hs.
· A través de Internet: completando el formulario electrónico de consultas y reclamaciones disponible en la
página Web institucional: www.consumidor.gub.uy
Cuadro 8. Oficinas de Defensa del Consumidor en Intendencias del Interior del país
Paysandú: Zorrilla de San Martín y Sarandí, Tel: (072)- 26220 int. 126/166
Horario: 8:00 a 14:00 hs.
Encargado: Dra. Mariana Mazziel
Río Negro (Fray Bentos): Departamento de Desarrollo – IMRN
Parque Industrial – Barrio Anglo Portón 2
Tel. (0562) 2604; (0562) 3690 y (0562) 2918
Fray Bentos, Río Negro
Horario: 9.00 a 18.00 hs
Encargado: Sr. Martín Gilardoni
Rivera: Agraciada 570, 2do subsuelo Tel: (062) 31900 int. 213
Horario: a partir de 12:45 hs.
Encargada: Adriana Vega
Colonia (Colonia del Sacramento): Gral. Flores y Rivera, Tel: (052)- 26141
Horario: 12:00 a 18:00 hs.
Mail: atencionalconsumidor@colonia.gub.uy
Encargada: Reina Nidegger
Flores (Trinidad): Santísima Trinidad 597esq. Luis A. Herrera, Tel: (0364)-2210 int. 189
Horario: a partir de 12:30 hs. Mail: rrpp@imflores.gub.uy
Encargada: Patricia Gutiérrez
Rocha: Gral. Artigas 176, Tel: (047)- 24995 int. 167
Horario: 12:00 a 17:45 hs.
Encargada: Dany Sosa Abreu
Durazno: Gral. Artigas 469, Tel: (036) 23291
Horario: 7:00 a 14:00 hs.
Mail: imddesar@adinet.com.uy ,
Encargado: Claudio Piñeyro
Cerro Largo (Melo): Justino Muniz 591, Tel: (064)29099
Horario: 7:00 a 13:00 hs.
Mail: oficinaconsumidormelo@hotmail.com , imclrrpp@hotmail.com ,
Encargada: Brenda Cirión (Alejandra Larrosa)
Treinta y Tres: Manuel Lavalleja 1130, Tel: (045) 22108
Mail: suarezrichar@hotmail.com
Encargado: Richar Suárez
Salto: Zorrilla de San Martín 93 entre Uruguay y Brasil. Tel:, 073 24522, 0800 0738
Horario: 8:00 a 16:30.
Mail: adecosalto@adinet.com.uy .
Encargado: Dr. Marcelo Lira
“Los derechos del consumidor son tus derechos”.
Fuente: Presidencia de la República. www.presidencia.gub.uy