TALLER: “Manejo de Quejas en la Atención al Cliente”. Las quejas: un camino para superar expectativas. Martes 14 y Miércoles 15 de Octubre de 2008 – 18 a 21 hrs. El manejo útil de las quejas de los clientes comienza mucho antes de recibirlas y termina mucho después de resolverlas. Este hecho, poco comprendido, caracteriza el enfoque desarrollado en el presente taller. La metodología que presentamos contiene herramientas poderosas y sencillas para comprender la relación de causalidad que existe entre las quejas posibles y los requisitos de los clientes, de modo de lograr su fidelización con la menor inversión de recursos. Estas herramientas facilitan la cuantificación precisa de las diferentes variables a considerar, con el fin de trabajar sobre datos objetivos y medibles en un terreno tan difuso como la gestión de la satisfacción del cliente. Más allá de permitir este eficiente manejo de las insatisfacciones – con resultados óptimos desde el punto de vista comercial – la metodología asegura una rápida identificación, clasificación y valoración de los requisitos del cliente, a través de un trabajo en equipo que promueve la motivación y el compromiso de todos los participantes, lo cual se transforma en un objetivo indiirecto y fundamental de esta actividad. El programa a desarrollar incluye: Los requisitos de los clientes y su valoración. Concepto de «QUEJA». Tipos de insatisfacción. Valoración mediante la Matriz de Ponderación de Insatisfacciones. Un mapa que nos ayuda a descubrir las insatisfacciones más significativas: la Matriz de Análisis Ponderado (MAP). Ejercicios Prácticos. El formato del presente Taller prevé un 80% de práctica y 20% de exposición teórica. Bolsa de Trabajo: Los particulares egresados de este Programa son incluídos en una Bolsa de Trabajo para atender los requerimientos de empresas del sector que recibimos permanentemente Se entrega:Material de Apoyo en CDCertificado de Asistencia otorgado por LOGTRA – Especialidades Laborales en Logística y Transporte INFORMES Y RESERVASTel: 902 8011capacitacionlogistica@ gmail.com Fuente: Boletín Universia. Asociación de Jóvenes Empresarios del Uruguay. http://www.aje.org.uy/boletin/boletin10.htm